Бизнес-процессы: что это такое

Бизнес-процессы — это не что-то из мира крупных корпораций, а то, в чём нужно разбираться менеджерам и управляющим любых компаний и даже ИП. Кратко объясняем, что это такое, что с ними можно делать и как работа с бизнес-процессами может помочь вашему делу.

Что такое бизнес-процессы

Бизнес-процесс — это любые операции внутри компании, которые помогают решать бизнес-задачи и зарабатывать. Например, работа менеджера по продажам с клиентом, поставка товара, подписание договоров, запуск рекламы и так далее. По сути, это инструкции: кто, что, когда и как должен делать.

Допустим, один из бизнес-процессов в интернет-магазине игрушек — обработка заказа. В упрощённом виде он выглядит так:

Такой алгоритм сработает, если всё идёт по плану: клиент заказал, оплатил, получил. Более подробные алгоритмы строят для ситуаций, если что-то идёт не так. Например, если клиент заказал игрушку, а её нет на складе.

Какими бывают бизнес-процессы

Профессионалы делят бизнес-процессы на четыре категории: основные, вспомогательные, управленческие процессы и процессы развития.

Основные процессы — те, ради которых создавали бизнес и которые приносят прибыль. Например, в магазине игрушек к ним относится всё, что связано с продажей игрушек: работа с покупателями, поставки, ежедневное управление магазином.

Это главные процессы предприятия, их отладкой нужно заниматься прежде всего.

Вспомогательные процессы помогают поддерживать основные, но напрямую денег не приносят. Это может быть ведение бухучёта, реклама, работа юристов.

Процессы развития помогают совершенствовать основные процессы. Например, обучение персонала или поиск новых поставщиков.

Управленческие процессы — те, с помощью которых управляют другими процессами. К ним относятся составление плана продаж, подготовка отчётов, принятие стратегических решений о будущем компании.

Зачем управлять бизнес-процессами: три ключевых результата

Управление процессами помогает бизнесу работать слаженно и не терять деньги.

Первый результат — систематизация и отладка работы. Каждый процесс (закупка, приём товара, выкладка, общение с клиентом) должен быть чётко отлажен. Это помогает избежать ошибок, сбоев и потерь.

Важно не только настраивать процессы по отдельности, но и объединять их в единую систему. Тогда они начинают работать как слаженный механизм: например, если популярные игрушки быстро распродаются, продавец сообщает об этом, и закупка реагирует заранее. В итоге клиенты находят то, что ищут, остаются довольны покупкой и возвращаются снова. Так частные результаты — наличие товара и хорошее обслуживание — вместе ведут магазин к главной цели: стабильному доходу и росту.

Второй результат — визуализация. Когда понятно, кто и что делает, легче выявить слабые места, убрать лишние действия и увидеть, где возможна оптимизация.

Третий — стандартизация. Чёткие инструкции позволяют сотрудникам быстрее справляться с задачами, а новичкам — быстрее адаптироваться. Это могут быть скрипты продаж или алгоритмы пополнения склада.

Грамотное управление процессами делает бизнес предсказуемым, устойчивым и эффективным.

Моделирование бизнес-процессов

Перед тем как улучшать бизнес-процессы, важно понять, как они работают в компании. Для этого и применяется моделирование — анализ текущих процессов, их документирование и создание схемы. Менеджеры описывают, кто, что и как делает, разбивают операции на этапы и отображают их графически. С помощью полученной модели можно дальше оптимизировать процессы, менять их длительность, качество, себестоимость и так далее.

Есть три подхода к моделированию:

1. Функциональный: описываются результаты и ресурсы, но без указания конкретной последовательности действий. Это помогает понять, какие ресурсы нужны и какие факторы учесть.

2. Процессный: здесь в центре внимания последовательность действий. Такой подход позволяет детализировать процесс до отдельных операций и представить его в виде блок-схемы.

3. Ментальный: в нём процесс — это набор взаимосвязанных понятий без чёткой последовательности действий. Он помогает структурировать информацию и выявить ключевые идеи, которые затем можно детализировать с помощью других подходов.

В малом бизнесе процессы обычно моделирует собственник, в крупном — группа экспертов. Модели можно строить графически или описывать текстом в таблицах, но самый наглядный способ — создать схему.

Анализ бизнес-процессов

Это оценка состояния процессов с целью выявить их слабые места и повысить эффективность. Анализ — более сложный этап, чем моделирование, поэтому его часто проводят бизнес-аналитики.

Есть два типа методов анализа: количественные и качественные. В качественных методах аналитик изучает схемы процессов, опрашивает сотрудников и составляет матрицы проблем. К примеру, SWOT-анализ помогает выявить слабые и сильные стороны, а анализ проблем процесса — точку, где возникает сбой.

Количественные методы основаны на сборе и анализе данных: финансовых показателей, затрат времени и так далее. Они помогают сравнить реальные результаты с плановыми. К ним относятся имитационное моделирование, анализ показателей эффективности процесса и АВС-анализ.

Результат анализа — отчёт с рекомендациями, как улучшить процессы.

Оптимизация бизнес-процессов

Это любые изменения, которые делают процессы эффективнее: ускоряют работу, снижают затраты, повышают производительность и так далее.

Даже простое моделирование — уже шаг к оптимизации, ведь чёткие инструкции и алгоритмы помогают устранить хаос в работе.

Как понять, что процессы пора оптимизировать

Если есть на это ресурсы, стоит провести анализ, чтобы выявить слабые стороны, и уже после этого начинать оптимизацию. Но на практике проблемы часто видны сразу. Если сотрудники спотыкаются на каждом этапе, задачи дублируются, а результат страдает — пора что-то менять.

Признаки того, что пора заняться оптимизацией:

• растёт штат, но снижается эффективность;
• привычные задачи стали занимать больше времени;
• рутина отнимает треть рабочего времени и больше;
• нет контроля: сложно понять, кто за что отвечает;
• увеличилось число жалоб от клиентов;
• нет метрик, чтобы оценить работу команды.

Как оптимизировать бизнес-процессы

Оптимизация начинается с моделирования: описываем, как процессы работают сейчас, и выявляем узкие места. Затем:

1. Строим карту идеального процесса — как должно быть, с учётом реальных ресурсов.
2. Формируем список изменений, которые приведут к нужному результату.
3. Пошагово внедряем обновления, чтобы не сломать систему.
4. Отслеживаем эффективность по конкретным метрикам: выручке, скорости, числу сделок.

Самый доступный способ оптимизации — автоматизация. Если часть рутинных задач возьмёт на себя программа, сотрудники смогут сосредоточиться на ключевых задачах.

Автоматизация бизнес-процессов

Это способ оптимизации, при котором рутинные задачи передают машинам, а сотрудники занимаются более важной работой. Вместо ручного ведения заявок и расчётов подключают CRM и системы учёта: заявки обрабатываются, данные подтягиваются, письма отправляются автоматически — это и есть автоматизация.

Чаще всего автоматизируют типовые процессы: обработку сделок, рассылки, документооборот, бухгалтерию, платежи.

Начинать стоит с таких задач — для них есть готовые решения, которые можно внедрить самостоятельно или с помощью интеграторов. Более сложные процессы (управление производством, персоналом и т. д.) требуют индивидуальной настройки, команды разработчиков и бюджета — это путь для среднего и крупного бизнеса.

Примеры автоматизации:

• Владелец магазина игрушек подключил CRM-систему: теперь заявки с сайта автоматически попадают в систему, а клиенты получают письма с подтверждением и треком доставки. Это экономит время продавцов и улучшает сервис.

• В онлайн-школе система автоматически отправляет письма с доступом к урокам после оплаты курса.

• В салоне красоты онлайн-запись через сайт передаёт данные в календарь администратора. За день до визита клиенту автоматически приходит СМС с напоминанием.

• В логистической компании программа отслеживает перемещение грузов и сама уведомляет клиентов об изменении статуса. Это снижает нагрузку на операторов и повышает прозрачность работы.

• В кофейне система лояльности через приложение автоматически начисляет бонусы за покупки. Клиенты получают push-уведомления о скидках и акциях.

Учитесь строить бизнес-процессы, чтобы компания работала как часы

Для этого у Skillbox есть сразу несколько подходящих курсов:

• «​​Операционный менеджмент и непрерывные улучшения» — чтобы лучше разобраться в бизнес-процессах и использовать эти знания в своей работе или бизнесе.
• «Профессия Операционный менеджер» — чтобы с нуля освоить профессию, полностью посвящённую бизнес-процессам.
• «Профессия Бизнес-аналитик» — чтобы научиться анализировать бизнес-процессы, финансы и продукты и продавать бизнесу свою экспертность.

Переходите на сайт Skillbox и покупайте курсы со скидкой